«Сколько людей – столько и мнений». Данное утверждение приходится очень часто слышать в современном густонаселенном мире. Нет двух одинаковых характеров, как нет двух идентичных мировоззрений. Одного шутка может рассмешить, а другого – оскорбить. Поэтому бизнесмены или работникам офиса, которые вплотную работают с клиентами, должны быть предельно осторожны в выражениях и формулировках. Если же клиент по какой-либо причине обиделся и собирается подать жалобу на работника, то необходимо принять все меры, чтобы не усугубить ситуацию.
Главное правило твердит, что клиент прав во всех ситуациях, поэтому слушайте молча все предъявляемые претензии. Пусть человек выскажется. Если с вашей стороны он будет видеть только понимание и спокойствие, то рано или поздно конфликт замнется сам по себе. Чтобы клиент полностью успокоился, постарайтесь принять открытую позу, покажите, что вы идете на контакт с ним. Не лишним будет слегка наклонить тело в его сторону. При этом смотрите ему прямо в глаза, кивайте, но время от времени все-таки отводите взор в сторону. Если этого не делать, то человек может подумать, что над ним издеваются.
Категорически нельзя перебивать клиента во время диалога. Пусть он доскажет свою мысль, в противном случае раздражение посетителя может перерасти в рукоприкладство (шутка, конечно). Нервное состояние не даст человеку внять всем доводам, поэтому можно особо не стараться что-то говорить в ответ. Просто слушайте и вникайте в суть проблемы.
Клиент должен чувствовать, что вы не безразличны к его проблеме и его монолог не является для вас пустым. Если получиться показать, что конфликта, по сути, не существует, то проблема может уйти сама собой. Записывайте в блокнот основные озвученные человеком жалобы. При этом клиент обязательно начнет говорить медленнее и внятнее, подводя обоих к решению проблемы. Постоянно уточняйте уже сказанные вещи, можно переспросить один или два раза за разговор, но не чаще.
Необходимо всем видом показать, что вы сопереживаете, и что вам так же, как и ему, хочется разрешить сложившуюся ситуацию. Не лишним будет извиниться перед клиентом от лица всей компании. Не нужно оправдываться, кричать на своих коллег, разбираться, кто прав, а кто виноват.
Чтобы о компании все-таки осталось благоприятное впечатление, необходимо выразить благодарность человеку за то, что он указал на явный недостаток в работе, и что последний будет обязательно исправлен.
Как только клиент покинет здание офиса, необходимо принять меры по устранению сложившейся негативной ситуации. Обязательно стоит с персоналом провести разъяснительную беседу. Как только проблема разрешиться, клиент должен узнать, какие были приняты меры.
Всегда необходимо помнить, что репутация – дело наживное, но она может быстро запятнаться.
UP |