Продавец  >>  Правила поведения при «холодных» звонках

В большинстве случае – это коммерческие предложения. Многие сталкивались с таким явлением, когда на телефон поступает звонок, и на том конце провода предлагают что-либо купить, посетить, попробовать. У большинства людей предубежденное мнение, где холодные звонки, приравниваясь к коммивояжерам, вызывают раздражение и желание повесить трубку. Однако, при правильном подходе и наличии максимального количества полезной и достоверной информации о клиенте, есть возможность добиться успешного разговора. В данном случае критерием результативности станет назначенная встреча.

А есть ли смысл?

Несмотря на распространенность такой методики рекламы в целях продажи товара или услуги, некоторые ведущие специалисты торговой сферы уверены в ее сомнительной пользе. Но это мнение не едино, так «холодные» звонки не просто прогрессируют в своей популяризации, а и растут в разнообразии своей классификации. К примеру, есть такое ответвление, как «звонки по рекомендациям», которое используют многие известные сетевые компании, в частности косметические. Их ошибка в том, что каждый свой новый звонок они совершают по накатанной линии с одинаковым сценарием. Структура разговора со схемой возможных ответов или возражений – это хорошо. Однако, все люди разные, и прежде, чем звонить к потенциальному клиенту, мало знать его имя и отчество, следует, как минимум понимать его потребности. А для этого нужно провести исследовательскую работу.

Многие работодатели требуют от подчиненных, совершающих «холодные» звонки, до 50 телефонных разговоров в день. Но статистика в данном случае изначально негативного настроя принимающей стороны работать не будет. Звонящему необходимо показать, что предложение в первую очередь ориентировано на нужды именно этого клиента, и никакого другого. А ведь сегодня, в дни царствия Всемирной Паутины, редко о каком человеке нельзя узнать из Сети. Иногда достаточно ввести ФИО в поиск и изучить все найденные материалы. Это могут быть резюме, личные блоги, сайты. Социальные сети, где зарегистрировано большинство людей, тоже могут сыграть не последнюю роль. Здесь можно не только узнать много полезной информации, но и изучить социальную, по-другому общественную, жизнь будущего клиента.

Таким образом, с запасом необходимых данных в «холодных» звонках появится не только смысл, но и станет доступным положительный результат.

Инструменты телефонного продавца

• Краткость;
• Эрудиция;
• Владение информацией о продуктах компании;
• Четкая дикция, умение манипулировать своим голосом, темпом речи, и контролировать их;
• Ориентация на собеседника

Краткость

Наша эпоха отличается стремительностью во всем, это и темпы производства, и устаревание бытовых товаров, и личностные взаимоотношения. Это же касается и телефонных разговоров, вечно занятые и куда-то спешащие люди не могут себе позволить роскошь долгого телефонного общения. А значит, если «продажник» не успеет заинтересовать человека в первые секунды, то он потеряет клиента.

Всегда следует четко и детально продумывать первую фразу, чтобы она зацепила, заинтересовала. И весь разговор нужно строить без излишней информации, как говорят в писательском деле «без воды».

Эрудиция

Образованный человек с отсутствием в речи слов паразитов вызывает большее уважение и симпатию, нежели безграмотный субъект, использующий «корявый» слог и запутанный стиль изъяснения. Но мало уметь красиво говорить, нужно быстро думать и реагировать. Если продавец имеет большой словарный запас и разбирается не только в предлагаемом продукте, но и во многих вещах, в особенности интересных потенциальному покупателю, у него будет больше шансов договориться о встрече, а следствием заключить сделку.

Владение информацией о продуктах компании

Когда представитель компании пытается предложить что-то, о чем он имеет самое поверхностное представление, то, как он сможет, оперируя преимуществами, показать выгоду продукта для покупателя? Можно представить такую ситуацию:

«Раздался телефонный звонок, и Елена Сергеевна подняла трубку.
- Слушаю!
- Добрый день! Компания Х, консультант Марина. У меня для Вас есть очень интересное предложение. Наша компания предлагает Вам приобрести качественную косметику по очень доступной цене.
- А у Вас есть крем от растяжек?
- Ой, я сейчас посмотрю, подождите минутку…
шелест переворачиваемых страниц
- Да, несколько.
- И в какую цену?
- Секундочку…
шелест переворачиваемых страниц
- А какой Вы хотите?
- А из чего состоят Ваши крема?
- Я не знаю, могу узнать, если хотите.
- А, как Вы можете утверждать, что крема качественные, если даже не знаете состава, и что цены доступные, если Вы не знаете стоимости?»

Елена Сергеевна оказалась очень лояльным клиентом, и, несмотря на многие ошибки консультанта, продолжала общение, выявив полную некомпетентность продавца. Вряд ли Марина сможет грамотно ответить на последний вопрос, если она не знала ответов на предыдущие.

Четкая дикция, умение манипулировать своим голосом, темпом речи, и контролировать их

Есть поговорка: «Встречают по одежке…» И при личной встрече внешний вид может послужить отличным инструментом для формирования у клиента хорошего первого впечатления. Однако, при телефонном разговоре это явное преимущество у продавца отсутствует, и все визуальные формы заменяет голос, который является единственным критерием оценки в первые минуты общения. Если человек, получивший «холодный» звонок, с трудом понимает собеседника, то он не будет переспрашивать, а в лучшем случае попрощается и положит трубку. Поэтому очень важно уметь контролировать свою речь, дикцию, уровень громкости, темп говорения и эмоциональный окрас голоса.

Ориентация на собеседника

Когда человек попадает в незнакомую ему социальную группу, чаще всего ему трудно уследить за смыслом разговора ее участников. К примеру, интеллигентный человек, присутствуя при разговоре отсидевших длительное время субъектов, не сможет полностью понять каждую их реплику. Впрочем, любой из нас, если случайно забредет на консилиум ученых по ядерной физике, будет чувствовать себя там иностранцем. Поэтому нужно четко понимать, что и как говорить клиенту. Не стоит оперировать терминами или внутрикорпоративными обозначениями, разговор должен быть предельно понятен собеседнику, а значит, следует использовать простые слова и выражения, доступные каждому. Дополнительным плюсом станет обращение к потенциальному покупателю по имени, но лишь успев перед этим представиться, иначе человек будет чувствовать себя, как на допросе, не зная, кто с ним говорит, но понимая, что звонящему известна отдельная информация об его личности.

Это далеко не все инструменты, которые могут помочь осуществлению успешного «холодного» звонка, но начать следует именно с их использования.

 

ещё:

 

Продавец должен иметь моральные принципы

профессия - Маркетолог

Организация технического обслуживания торгового оборудования

Прогрессивные методы продажи товаров, устная реклама

Реклама оформительская

Значение торговой рекламы

Устройство и планировка магазина

 

Вход/Регистрация - Присоединяйтесь! Ваше имя:

Комментарий:

Введите код, который Вы видите на изображении выше (чувствителен к регистру). Для обновления изображения нажмите на него.