Опубликовано: Октябрь 25, 2012
Опытный продавец рекомендует. Как избежать эмоционального присоединения при конфликте?
Каждому продавцу возражают покупатели. И каждый житель Земли чуть ли не ежедневно сталкивается с возражениями. Только в обиходе такие ситуации чаще именуются конфликтом. Продавцы знают, как преодолевать возражения. Обычным людям стоит поучиться этим приёмам, чтобы научиться избегать конфликта.
Возражения – неприятная штука. Бывает, что в ход идут крепкие слова и даже тяжёлые предметы. А эмоции, как заразная болезнь, имеют свойство передаваться от человека к человеку.
Какие методики позволяют опытным продавцам избегать эмоционального присоединения? Или, может быть, толстая, закалённая боями кожа, превратившаяся в броню, помогает не принимать им всё близко к сердцу?
Без сомнения, профессиональные продавцы – это люди, прошедшие специальную подготовку. И «шкура» у них погрубее, без сомнения. Однако, чтобы преодолевать возражения, одной «толстокожести» мало.
В продажах применяется простая технология, позволяющая избежать эмоционального присоединения к собеседнику. Причём, речь не идёт о том, чтобы «поставить стенку» между общающимися людьми. В ситуации конфликта важно не только успокоить вашего визави, но и расположить его к себе. А «стенкой» такого эффекта не достичь. С этой задачей позволяет справиться следующая методика.
Допустим, вам возражают. Первое, чего нельзя делать – нельзя начинать копировать собеседника, вести себя так же, как он!
Вам грубят? Говорите тихо, но без издёвки. Машут руками? Возьмите в руки карандаш и бумагу. Нависают над вами? Сядьте и посмотрите в глаза человеку. Покажите всем своим видом, что вы готовы слушать и вникать в проблему собеседника! И даже не думайте спорить!
Следующее, что стоит сделать – необходимо дать выговориться. Какую, на первый взгляд, «ахинею» ни несёт ваш партнёр по конфликту, постарайтесь понять его ситуацию и не обращать внимания на эмоциональную составляющую - гиперболы в речи и даже, возможно, оскорбления. Труднее всего, когда на вас кричат – добавить интенсивности логической составляющей вашему мышлению, как бы «подкрутить ручку громкости» у радиоприёмника. Одновременно с этим действием необходимо «отключить» эмоции. Для облегчения процесса полезно записывать то, что говорит собеседник.
Вам удалось уйти от ответного взрыва эмоций? Прекрасно! Теперь начинайте расспрашивать, задавать наводящие вопросы. Старайтесь слушать, и, главное, слышать, что хочет донести до вас собеседник! И продолжайте записывать.
Вы ведь далеки от мысли о том, что вид внимательного слушателя вам не к лицу? Вот и прекрасно! Всем известно: тому, кто потерял контроль над собой, потом будет стыдно вспоминать об этом. Так сделайте одолжение вашему оппоненту – покажите себя как человек, относящийся с пониманием к минутной слабости. Потом вам будут за это благодарны!
Вот и всё, что касается вопроса «быстрого реагирования» в ситуации острого конфликта. Когда собеседник успокоится и приобретёт способность спокойно вас слушать, вы, опираясь на свои записи и незамутнённый эмоциями разум, сможете составить спокойный, аргументированный и конструктивный разговор.
Знайте, что тысячи продавцов в данную минуту проделывают то, что описано в этой статье. И, при всей «упёртости» возражающих покупателей, умудряются располагать к себе собеседника, и в результате - продавать!
ещё:
От: antimanipul ,  
Похожие темы: